智能客服机器人能为人工“减负”，但不会取代人工-实在智能RPA

几年前，我们对智能AI机器人还知之甚少，总觉得是科幻电影里的未来产物。可今天，AI软件层出不穷，百家争鸣，甚至智能研发工程师成了最热门的金领岗位。很多客服人也随之担心，智能客服机器人会不会取代人工呢？

但谷歌董事长施密特曾说过：“别担心失业，人类将与机器相依为命，机器人也不例外。”就像现在白领人手一台电脑一样。以后的工作模式，也许是人手一个或多个机器人。现在也许不可思议，但是未来十年也许稀疏平常。机器人可能在很长一段时间内，会成为人类的好帮手。

精准补充人工缺口

目前，智能客服主要应用在电商、金融、教育等热门领域，各大企业无不在发力提升服务效率，降低客服人员投入成本，以便投入到其他价值更高的地方。网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》提及三个现象，生动揭示了客服从业者的生存现状，智能掀起一场效率革命也就在情理之中。

首先是，77%受访客服工作平均年限在3年以内，呈现出工作稳定性较差的状态；其次是51.4%受访客服对现有工作状态不满意，原因主要有工作强度大；工资待遇低；工作内容枯燥，重复性强；负面情绪多，面对客户刁难，心理压力大；晋升路线不明确。最后，43.5%受访客服主管对工作不满意，原因在于员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、领导不重视。

智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，不仅帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题，空出来的时间可以投入到更具价值的事情上去，也能帮助客服主管解决员工离职率高、招人难等问题。

实在RPA智能客服机器人无疑是企业的首选。凭借强大的自主开发人工智能能力，涵盖主流人工智能技术，以及自身零入侵和标准化的产品特点，实在RPA能够成功地满足了许多企业的客户服务需求。

实力提升客服质量

实在RPA的智能客服机器人采取智能对话和过程自动化的结合，通过聊天机器人的人工智能功能，在智能对话过程中触发RPA自动化，使数字化员工不仅可以智能地咨询和接收信息，还可以实现业务处理的全自动化。

实在RPA的智能客服机器人支持无人值守和有人值守服务接待的自动化，实现7*24小时全天候运行，通过单轮和多轮对话，智能、自动、及时地实现客户问题咨询和业务处理。提供接收能力和服务效率，并通过RPA以低成本和非侵入性的方式将客户服务系统与其他业务系统连接起来。

此外，实在RPA客服机器人还可以进行智能信息提取和识别，自动发现和总结历史记录中的知识点，自动挖掘服务中的用户信息，形成不同维度的数据。此外，在服务过程中，可以自动将用户关心但不在客户服务知识库中的知识点导入，作为产品差异化营销卖点。

人工客服不能缺位，智能客服不能完全取代人工客服，人机互助、共存才是未来客服的发展趋势。科技应用与提升服务质量、降低运营成本、提高管理效率本不矛盾。