结合ChatGPT和RPA的智能客服系统可以在以下三个方面获得显著提升。

（1）复杂需求的理解。智能客服系统不再仅仅是识别关键词，而是可以从一大段话中理解客户的真实需求。客户可以像面对人工客服一样，按照自己的逻辑把需求讲述出来，而不用再关心自己要怎样说才能让系统“听得懂”。

（2）多轮对话。以往的对话式AI之所以被广为诟病，一个重要原因就是缺乏多轮对话能力，不能联系上下文来理解人类语境。在智能客服这个场景中，复杂的业务需求，往往一次对话是不能解决的，需要多次对话才行。ChatGPT部分解决了这个问题，客户可以通过多轮对话的方式，一步步解决一个复杂的问题，或者办理一个复杂的业务。

（3）结构化回复内容的生成。智能客服系统可以基于客户需求返回一个结构化的解决方案，而不再仅仅是简单的回复或业务链接。借助ChatGPT的内容生成能力，智能客服系统可以有针对性地解决客户的业务需求。

结合ChatGPT和RPA的方式已成为智能客服应用场景中的最佳选择，ChatGPT在智能客服终端与用户进行自然交互，RPA在后端调用需要的业务流程，进行流程自动化办理，并将结果返回给ChatGPT，让其以便于理解的解决方案方式呈现给用户。例如，当客户询问某个订单状态时，ChatGPT可以通过解读客户的问题，直接启动RPA流程，进行内部系统的查询。同样地，当客户咨询某些知识时，RPA会启动ChatGPT，完成结构化回复答案的生成。特别是在一些容易引起冲突的场景下，ChatGPT表现出无可争议的优势，因为它能以平静的态度回答各种棘手问题，从而提高客户的满意度。这种结合方式能够为客户服务中的自动化过程提供更高效、智能、准确的解决方案，从而提高客户服务的质量和效率。