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行业百科>语言模型结合RPA让智能客服机器人“听得懂”
语言模型结合RPA让智能客服机器人“听得懂”
2023-10-18 13:54:46

结合ChatGPT和RPA的智能客服系统可以在以下三个方面获得显著提升。


(1)复杂需求的理解。智能客服系统不再仅仅是识别关键词,而是可以从一大段话中理解客户的真实需求。客户可以像面对人工客服一样,按照自己的逻辑把需求讲述出来,而不用再关心自己要怎样说才能让系统“听得懂”。


(2)多轮对话。以往的对话式AI之所以被广为诟病,一个重要原因就是缺乏多轮对话能力,不能联系上下文来理解人类语境。在智能客服这个场景中,复杂的业务需求,往往一次对话是不能解决的,需要多次对话才行。ChatGPT部分解决了这个问题,客户可以通过多轮对话的方式,一步步解决一个复杂的问题,或者办理一个复杂的业务。


(3)结构化回复内容的生成。智能客服系统可以基于客户需求返回一个结构化的解决方案,而不再仅仅是简单的回复或业务链接。借助ChatGPT的内容生成能力,智能客服系统可以有针对性地解决客户的业务需求。


结合ChatGPT和RPA的方式已成为智能客服应用场景中的最佳选择,ChatGPT在智能客服终端与用户进行自然交互,RPA在后端调用需要的业务流程,进行流程自动化办理,并将结果返回给ChatGPT,让其以便于理解的解决方案方式呈现给用户。例如,当客户询问某个订单状态时,ChatGPT可以通过解读客户的问题,直接启动RPA流程,进行内部系统的查询。同样地,当客户咨询某些知识时,RPA会启动ChatGPT,完成结构化回复答案的生成。特别是在一些容易引起冲突的场景下,ChatGPT表现出无可争议的优势,因为它能以平静的态度回答各种棘手问题,从而提高客户的满意度。这种结合方式能够为客户服务中的自动化过程提供更高效、智能、准确的解决方案,从而提高客户服务的质量和效率。

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