你想象中的智能客服机器人应该是这样子的

如今智能客服机器人已经随处可见，比如，查询话费、咨询银行、保险业务、各种大牌家电售前、售后服务等，都是智能客服机器人来接待我们的。但是很多智能客服机器人反应太慢、理解能力太差、音调无变化、机器味太浓等，致使大多数人想“啪”一下挂断机器人客服电话。尤其是遇到那种第一句就能听出是机器人的推销电话，让人丝毫没有继续听下去的欲望。

想必这些经历大家多少都有同感，那么总结下来，在我心目中最吊的机器人是这样的：声音、语调要接近真人、反应敏捷对答流畅、听得懂人话且答是所问，且面对人们的问题和问题所引发的情绪能灵活给到有效的解决方案。

声音、语调要接近真人

很多机器人都太有机器味儿了，一开口就让对方产生对其专业性的质疑，给人的第一感觉就是一个愚蠢的机器人在为我服务，根本解决不了我的实际问题，到头来还是要找人工客服。

反应敏捷、对答流畅

很多智能客服机器人反应比较迟钝，人讲完话了要等10秒以上才能听或看到回复，或者有的机器人语速太慢，这些都很影响用户体验。我觉得比较厉害的机器人，是要能模拟到真人对话语境和语速的，对答流畅，高效省事。

得懂人话且答是所问

反应敏捷、对答流畅的还不够，有的只是按关键词估摸着回答的，其实根本搞不清楚人在说啥，更不知道你到底在问啥。比较高级的机器人，还要听得懂人话，能根据人的具体问题，给出对应的准确回答和解释。别像Siri似的，动不动就听不懂你在说什么。

灵活应对问题和情绪

客服存在的根本作用是为了解决顾客的各种问题，很多人不愿意接受客服机器人的服务，很大一部分原因就是它解决不了问题。科研人员在为聊天机器人设定目标时，应该是其总是提供可靠的答案，并迅速实现。而且在我心目中，厉害的聊天机器人还能识别人们语言背后的真正意思和情绪的变化。

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