政务系统公共服务智能化实践

在数字化转型的大背景下，政务服务智能化正成为政府提升行政效率与公共服务体验的重要方向。

从“群众办事跑断腿”到“一网通办”，再到如今的“智能办、掌上办”，政务服务正经历从信息化到智能化的深层变革。

特别是随着RPA（机器人流程自动化）与大模型（Large Language Model, LLM）技术的融合，政务系统开始构建可理解、可响应、可学习的新型公共服务体系。

一、传统政务服务的痛点 流程复杂、人工操作多 办理业务往往涉及多个部门、系统与审批环节，群众需重复提交资料。

系统割裂、数据孤岛 不同部门间数据未打通，信息核验需人工比对，效率低。

服务响应慢 线下窗口与热线人工响应能力有限，容易出现排队、延误、错办等问题。

政策理解难 群众对政策条款、申报条件理解困难，容易出现误填、误报。

这些问题成为政务服务优化的关键瓶颈，也催生了智能化改革的迫切需求。

二、政务智能化的核心理念 政务智能化以数据为底座、AI为引擎、服务为核心，通过引入智能Agent、大模型与RPA技术，实现政务流程的自动执行与智能决策。

核心能力包括： 智能咨询与政策解读：大模型可理解政策条款，用自然语言回答群众问题； 自动化流程执行：RPA机器人自动抓取申请数据、核对身份信息、提交审批； 跨部门数据协同：AI驱动数据整合，实现政务信息共享； 智能审批与风险识别：AI算法自动核验资料真实性，识别潜在风险； 自动生成服务报告与回访分析：系统自动统计办理效率与群众满意度。

三、典型应用场景 政务服务智能客服 基于大模型的智能问答系统可实现7×24小时政策咨询，准确率达90%以上。

审批流程自动化 RPA机器人自动处理资料核验、表单填报与结果推送，大幅减少人工审核量。

智能表单识别与材料预审 系统利用OCR与自然语言理解自动识别申请材料，检测缺项并提示补全。

跨部门数据联动 通过AI模型实现公安、税务、市场监管等数据协同，自动验证企业与个人信息。

智能服务评价与优化 AI对群众留言与反馈进行情感分析，辅助政府改进服务流程。

四、应用成效 办事效率提升：办理周期缩短50%以上，群众平均等待时间减少70%。

数据准确率提高：自动化核对减少人工录入错误。

服务体验优化：智能咨询与自动反馈提升群众满意度。

管理透明化：系统生成实时统计与可追溯日志，方便监督与审计。

政府成本降低：减少重复劳动，释放人力用于政策研究与创新。

五、落地实施建议 构建统一政务数据中台 打通各部门数据壁垒，为AI分析与自动化提供统一接口。

引入大模型智能引擎 部署政务专属大模型，用于政策问答、文本生成与审批辅助。

分阶段推进RPA应用 从高频、标准化事项入手，如证照办理、备案审批等。

确保安全与合规 落实数据脱敏与访问权限控制，符合国家网络安全与隐私保护要求。

强化人机协同机制 AI处理标准化流程，人工专注复杂事项与决策性审核。

六、结语 政务系统公共服务智能化不仅是技术升级，更是服务理念的革新。

通过大模型与RPA的融合应用，政府可以实现“数据多跑路、群众少跑腿”，让服务更高效、流程更透明、体验更人性化。

未来，随着AI技术的持续演进，政务系统将迈向**“全感知、全协同、全智能”的新阶段，真正构建以公众需求为中心的数字政府与智慧城市生态**。