RPA+AI为企业质检赋能

2022-07-11 11:40:42

为了监督和提升客服的服务质量，企业开始聘用质检人员对客服的服务情况进行质量检测。

按照传统的管理方式，一个200人的客服团队，通常会配置4-5人的质检团队。

通过人工抽样检查的方式来监督和评估客服的工作，进而提升客服管理水平。

质检员通过回听录音，判断客服态度是否热情、语速是否过快或过慢、是否有不礼貌用语、业务流程是否正确、业务能力情况等各方面问题。

但人工质检效率低、覆盖面小、质检标准不一等问题一直困扰着客服管理者。

智能质检的出现目的是用机器人来替代人工进行检测，帮助企业管理者解决人工质检难题。

与人工相比，智能质检可以降低90%以上的人力成本，提升质检效率，达到100%全量覆盖，为客服中心带来了新的管理模式。

智能质检的出现并非偶然，一方面是需求所致，另一方面则是技术推动。尤其是RPA和AI技术的发展，让机器取代人工成为大势所趋。

RPA和AI就相当于人的“手”和“大脑”，从体力和脑力上来解放人工。那么，质检RPA机器人为什么可以取代人工呢？

RPA是通过特定的、可模拟人类在计算机界面上进行操作的技术，按规则自动执行相应的流程任务，代替或辅助人完成相关的计算机操作。

本质上是一种能按特定指令完成工作的软件，通过模拟人工操作来实现办公操作的自动化。

RPA的特征是可以对重复性工作实现高智能自动化，因此只要满足量大重复、规则明确这两个原则，就适合应用RPA。

客服质检则非常符合这两个原则，而且，RPA质检机器人还可以实时质检，如同为坐席增加一个辅助机器人，即时发现问题及时挽救。

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