什么是 RPA？业务流程自动化的革命

越来越多的企业转向机器人流程自动化来消除繁琐的任务，让企业员工能够专注于更高价值的工作。但专家表示，如果要支持业务，RPA 需要适当的设计、规划和治理。

也有越来越多的 CIO 正在转向一种称为机器人流程自动化 (RPA) 的新兴技术实践，以简化企业运营，达到提质降本增效的目的。借助 RPA技术，企业可以自动化基于规则的普通业务流程，使业务用户能够将更多时间用于服务客户或其他更高价值的工作。其他人则将 RPA 视为通过机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 工具实现智能自动化 (IA) 的权宜之计，可以对这些工具进行训练以对未来的输出做出判断。

在这里，你将了解机器人流程自动化的真正含义，以及 CIO 如何根据业务目标充分利用 RPA。

1.什么是机器人过程自动化？

RPA 是一种技术应用，由业务逻辑和结构化输入控制，旨在实现业务流程自动化。使用 RPA 工具，公司可以配置软件或“机器人”来捕获和解释用于处理交易、操纵数据、触发响应以及与其他数字系统通信的应用程序。RPA 场景的范围从生成对电子邮件的自动响应这样简单的事情到部署数千个机器人，每个机器人都经过编程以自动化 ERP 系统中的工作。

EPAM Systems 副总裁兼公司 IA 实践顾问 Regina Viadro 表示，为金融服务公司工作的首席运营官是采用 RPA 的先锋，他们想办法在不增加员工人数或成本的情况下使用软件来促进业务流程。Viadro 曾为金融服务、医疗保健、零售和人力资源领域的客户开展 RPA 项目，展示了当今 RPA 的广泛使用。

2.RPA 有什么好处？

RPA 使组织能够减少人员成本和人为错误。Deloitte LP 的董事总经理 David Schatsky 指出了一家银行实施 RPA 的经验，该银行通过部署 85 个机器人来运行 13 个流程来重新设计其索赔流程，每年处理 150 万个请求。Schatsky 说，该银行增加了相当于 200 多名全职员工的能力，而成本约为招聘更多员工的 30%。

机器人通常成本低且易于实施，不需要定制软件或深度系统集成。Schatsky 说，当组织在不增加大量支出或员工之间摩擦的情况下追求增长时，这些特征至关重要。“公司正试图获得一些喘息空间，以便通过自动化低价值任务来更好地服务于他们的业务，”Schatsky 说。

企业还可以通过在 RPA 中注入ML、语音识别和自然语言处理等认知技术来增强其自动化工作，自动化过去需要人类感知和判断能力的高阶任务。

Viadro 说，这样的 RPA 实施可以自动化超过 15 到 20 个步骤，是被称为智能自动化(IA) 的价值链的一部分。“如果我们对所有主要企业进行细分，并询问他们 2018 年的议程是什么，接近 100% 的人会说智能自动化，”Viadro 说。

据 Gartner 称，到 2020 年，自动化和人工智能将使业务共享服务中心的员工需求减少 65%，到 2020 年，RPA 市场将突破 10 亿美元。届时，40% 的大型企业将采用RPA 软件工具，从今天的不到 10% 上升。

3.RPA的陷阱是什么？

RPA 并不适合每个企业。与任何自动化技术一样，RPA 具有消除工作岗位的潜力，这给 CIO 带来了管理人才的挑战。虽然采用 RPA 的企业正试图将许多工人转移到新工作岗位，但 Forrester Research 估计，RPA 软件将威胁到 2.3 亿或更多知识工作者的生计，约占全球劳动力的 9%。

即使 CIO 解决了人力资本难题，RPA 实施也经常失败。麦肯锡公司高级合伙人 Alex Edlich 和 Vik Sohoni在 2017 年 5 月的一份报告中表示：“一些机器人项目已被搁置，或者 CIO 断然拒绝安装新机器人。 ”

Edlich 和 Sohoni 说，安装数千个机器人所花费的时间要长得多，而且比大多数组织所希望的要复杂和昂贵。机器人交互的平台经常发生变化，必要的灵活性并不总是配置到机器人中。此外，一项要求对申请表进行细微更改的新法规可能会导致后台办公室数月的工作即将完成。

最近德勤英国的一项研究得出了类似的结论。“只有 3% 的组织设法将 RPA 扩展到 50 个或更多机器人的水平，”德勤英国的作者 Justin Watson、David Wright 和 Marina Gordeeva 说。

此外，RPA 实施的经济成果还远未得到保证。Edlich 和 Sohoni 说，虽然可以为大多数职业自动化 30% 的任务，但这并不能完全转化为 30% 的成本降低。

哪些公司正在使用 RPA？

沃尔玛、德意志银行、AT&T、Vanguard、安永、沃尔格林、Anthem 和美国运通全球商务旅行等众多企业都采用了 RPA。

沃尔玛首席信息官 Clay Johnson 表示，这家零售巨头已经部署了大约 500 个机器人来实现从回答员工问题到从审计文件中检索有用信息的任何事情的自动化。“其中很多来自厌倦了工作的人，”约翰逊说。

American Express Global Business Travel 的首席信息官 David Thompson 使用 RPA 来自动化取消机票和发放退款的流程。Thompson 还希望使用 RPA 在机场关闭时促进自动重新预订建议，并自动执行某些费用管理任务。

“我们采用了 RPA，并就员工如何完成这些任务对其进行了培训，”Thompson 说，他之前在西联汇款担任 CIO 时实施了类似的解决方案。“我们可以自动化的事情清单越来越长。”

但随着越来越多的 CIO 考虑 RPA，CIO.com 向一些顾问咨询了 IT 领导者如何应对这项技术的建议。