一、传统信访弊端多，亟待智能化改革信访工作是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁,也是是党和政府落实群众工作的关键窗口。但一直以来，许多基层单位对于群众来信来访来电，办理方式仍大量采用纸质线下流转，在信访类型统计分析研判上也采用人工统计、汇总的方式，在对群体信访预警和重复信访督办等分析研判时依靠的是主观判断。这样既影响办理时效，也存在信访问题研判不全面、预警不及时等负面因素。二、看不见的“数字公务员”，信访系统智能革新在与余杭街道深入交流探讨中，针对基层信访领域暴露出来的问题，实在智能提供了可行的技术方案——利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术打造部署于电脑内部的，看不见摸不着的“数字公务员”，实现基层街道和村社网格一线的信访签收、分派、办理、跟踪及反馈全流程线上化、智能化；实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析等，实现信访工作数据化运行、电子化留痕存档；并通过此信息系统，实现信访件办理和流转的规范性辅助。“智慧信访”项目亮点：按职责定制相应模块，快速上手我们依据对应各基层人员的职责，搭建了对应的数据后台，如街道工作人员：待处理信访件提示、重复来访群体信访重点提示、信访件的分配与审核；主页界面交互一目了然，大部分人都能轻松操作。第一时间预警，有问题从苗头抓该系统上线运行后，有效实现了第一时间的预警响应。它自动抓取省网信访数据，通过数据实时分析比对，启动群体件预警、重复件交督办，为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。该系统上线一个月以来，已实现相关事件预警21次。超期件短信提醒，解决流程“淤塞”系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题，也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等，确保办理全程规范。目前，这些功能的操作已全线下沉到村、社网，打通了社会治理的“最后一公里”。报表数据可视化，提供智慧化决策依据系统还会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表，以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中，职能部门运用系统研判结果，采取措施及时介入处置，为辖区社会治理提供决策依据参考。通过资源整合、源头治理、智慧研判、多元共治等方法，今年以来，余杭街道不断提升“三源”治理能力。目前，已受理各类群众诉求4080件，信访代办3628件，领导接访88批193人，疑难解决问题77件，群众满意率98.6%。三、深耕数字政务需求，建立务实的产品体系「实在智能」通过AI＋RPA（机器人流程自动化）技术打造各类“数字员工”，助力政府和企业将人工、规则、重复以及需要历史经验决策处理的工作改由“数字员工/数字公务员”完成，实现提质降本增效。在数字政务方面，「实在智能」通过AI及大数据技术打造的“政策计算器”、“智慧信访”、“智能招商”、“智能法律机器人包小黑”等系列产品，赋能数字政务，助力深化“三服务”，为市域及基层智慧治理提供科技抓手和解决方案。