RPA与Chatbot协同,实现智能数字化转型

实在智能|
2022年01月11日|
行业解读

Chatbot是基于NLP(自然语言处理)技术,以智能对话系统为核心,让机器理解人的语言,并能与人进行对话交互的计算机程序,可分为闲聊机器人、任务机器人、问答机器人,应用于客服/营销/企业信息服务等场景。

而作为企业实现智能自动化的利器,RPA和Chatbot已展现出巨大价值。将二者结合起来,可以打通端到端的节点,产生更好的效果。目前大多数RPA公司都有自己的一套完整的Chatbot体系,在智能外呼机器人的研发产品中有着自己独特的优势。

简单来说,RPA和Chatbot都可以充当“连接器”。RPA连接企业中的异构系统,跨系统处理数据,实现流程自动化;Chatbot连接企业和用户,使不同用户可以通过统一的交互方式与企业进行互动,从而获取信息和服务。

RPA和Chatbot都可以为企业节省成本、提高效率、提升质量。那么RPA与chatbot到底是如何协同工作呢?

RPA非常擅长将简单、重复、基于规则的任务自动化,但应用场景相对受限;而Chatbot能够理解用户的指令和需求,却无法深入到企业应用系统中进行实际操作。

如果将RPA和Chatbot相结合,并将它们变成一个跨职能团队会怎样?

例如电商客户在下单后需要修改地址,人工客服会向客户询问订单号,查找系统中的订单信息,并根据客户要求对地址进行修改,再反馈给客户进行确认。然而,当大促活动结束后,人工客服都很忙时,客户很可能要排队等待几分钟才能得到帮助。

其实,这个流程可以让RPA和Chatbot协同参与。前台的Chatbot充当客服与客户交流,经过多轮对话确认客户要修改的订单和地址,然后调度后台的RPA操作订单系统完成地址修改,再由Chatbot反馈给客户进行确认。

整个过程无需人工客服参与,且能做到7×24小时快速响应,大大提升服务效率和客户体验。

值得一提的是,RPA和Chatbot都无法独立实现这一流程的自动化。执行任务时, Chatbot作为前端,收集客户需求,并对指令进行理解,同时将响应结果输出并展示给客户;RPA则按部就班地执行后端任务,在各系统中完成实际操作。只有二者相互协作,才能实现端到端的自动化。

将RPA和Chatbot相结合,机器人便同时具备了执行任务和与人交互的能力:既有人主动和机器人交互,也有机器人主动和人交互。

在一些复杂场景下,具备理解上下文并进行主动询问或澄清能力的机器人,还可以通过多模态沟通(文字、语音、文件、图片、视频等)实现多轮人机交互。

例如,如果可以通过和Chatbot语音对话,向RPA发出指示,让机器人按规则自动执行重复、繁杂、耗时的流程,用户就能更简单方便地使用RPA机器人。这将有助于RPA的快速普及。

伴随着RPA和Chatbot的不断融合发展,RPA+Chatbot将为企业带来更具价值的智能解决方案。企业通过RPA+Chatbot,可以进一步降低运营成本,改善客户体验,实现智能数字化转型,使规模效益得到大幅提升。

本文由RPA机器人提供,https://www.ai-indeed.com

标签:AI+RPARPACHATBOT实在智能RPA机器人

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