RPA代表Robotic Process Automation，中文是“机器人流程自动化”，是一种利用软件机器人减少人工操作，实现任务的自动化的方案。以机器人为代表的人工智能正在迎来快速发展和广泛应用的黄金时期，在整个服务升级的过程中，人工智能也起到了巨大的帮助。

业务场景：

从业务数据进行分析：录音调听类工单数权重，处理小时权重均为TOP1，人均每单处理时长51分钟；业务特点：高重复性，标准化，规则明确，大批量；适用于RPA场景；

技术实现：

1：有预算资金的情况下，可以发起采购成熟的RPA平台，典型的厂商：实在智能、Uipath等，一般价格与功能强弱成正比，可支持定制化开发，运维支持，拖拽实现方式，使得操作便捷，项目周期较短；

2：没有预算资金，但有编程能力的情况下，可以考虑自主开发，预计开发周期1-3个月，人力投入1-2人；

方法一： Python + 接口的方式，借助第三方产品api或者模拟postman解析出来的post，get等接口与服务端交互，响应速度较快；

方法二：Python + selenium (拾取并操作页面元素)，基于业务需求，定制各功能模块，最后组合功能；通常第一个项目，耗时较长，需要积累原始功能模块，后续各项目基于积累的原始功能模块，则可以节约项目开发周期，基于代码的可复用性，一般能提速1/3 ~ 2/3；页面元素加载，需要相应等待时长；

RPA自动化效果：

（1）处理时长，从原来的51分钟/单，提速到现在的3分钟/单，优化率94.1%;

（2）时效覆盖，从原来人工的：8小时 * 7天，自动覆盖到：24小时 * 7天，相当于 24 * 7 * 365 无缝配合前端业务受理员，显著提高客户满意度；

（3）工作饱和度，从原来全饱和人力工作量：n个人 * 8小时 * 7天， 自动覆盖到： 24小时，关联监控告警系统 ，可以无人值守，全自动运行；

（4）稳定性，从原来依赖人力的熟练程度，专注程度，转移到当前自动化流程的稳定性，刚投产时，需要校验准确率，稳定性，调试相关bug，后期稳定后，稳定性绝对99%~100%，减少人员流失，熟练度等不可控因素影响；

（5）人才结构，从原来单一的人才结构，转向更多元的人才结构，可以更高效的应对日常经营管理，创造新的工作绩效；

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